La Web 2.0 ha cambiado el paradigma tecnológico en la gestión empresarial en los últimos años. Algunos sectores, como el turismo, lo están acusando de una manera mucho más evidente que otros, dirigiéndose a un nuevo modelo de negocio en el que el conocimiento del cliente y la comunicación con el entorno que nos rodea se convierten en los dos pilares básicos de la gestión de marca online. Sin duda, el boom de las redes sociales representa el principal motor del cambio en este sentido.
Teniendo en cuenta este contexto, la gestión de hoteles y alojamientos turísticos debe ser capaz de adaptarse a los nuevos tiempos, modernizando su modelo de negocio hacia una gestión empresarial 2.0 que priorice la relación con el consumidor. Las principales herramientas de este nuevo modelo son las ya conocidas como Web 2.0:
- Redes sociales
- Blogs corporativos
- Página Web dinámica
- Publicidad SEM y SMM
Estas herramientas tienen como principal valor la posibilidad de establecer relaciones duraderas en el tiempo con los consumidores, creando un valor de marca propio en la red.
Hoy en día ya no es suficiente con tener presencia en los principales portales de reservas (existen infinidad de ellos y muy probablemente en los próximos años vayan desapareciendo en su gran mayoría o adaptando también su oferta a los cambios del entorno).
Las ventajas que representa el modelo de gestión 2.0 están principalmente relacionadas, como ya se ha señalado, con la creación de un valor de marca propio, que nos diferencie de la competencia y al mismo tiempo contribuya a crear relaciones de confianza con los consumidores y con el entorno. Algunos factores clave son los siguientes:
- La demanda generada a través de medios propios como los señalados es una demanda propia de nuestra empresa, no una demanda «compartida» como sucede con los portales de búsqueda de reservas.
- La creación de una marca 2.0 permite participar y dar a conocer nuestro producto en los lugares donde los consumidores participan y llevan a cabo su conversación: redes sociales como Facebook, Twitter o Google +, la blogosfera, etc.
- La relación con el cliente es bidireccional, manteniendo una conversación y un interés real por sus necesidades. El propio consumidor nos proporciona la información que necesitamos para mejorar el servicio y darle lo que necesita.
- La fijación de estrategias a largo plazo permite crear un valor de marca creciente y sostenible en el tiempo, frente a las soluciones a corto plazo como son los portales de reservas.
- La comunicación 2.0 contribuye a fidelizar al cliente y generar una relación a largo plazo. El cliente se convierte en nuestro principal valor de marca.