Con la expansión de las TIC, los mercados están cambiando a un ritmo cada vez más acelerado y, una de sus principales características, es que el cliente tiene a su alcance una cantidad de información cada vez mayor, con lo que su poder de decisión crece exponencialmente.
Esto lleva necesariamente a un cambio de modelo de negocio, sobre todo en aquellas empresas que quieran competir en Internet con ciertas garantías de éxito. Es preciso desarrollar un modelo centrado en el cliente y las relaciones B2C (business to costumer).
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| Internet permite establecer relaciones con clientes a lo largo y ancho del planeta. |
Marketing relacional – la relación con el cliente es la clave
Internet se define, ante todo, como un medio interactivo, en el que ya no sirve el tradicional modelo publicitario de la prensa escrita o medios similares. Ahora el cliente no busca información estática, sin más, sino que interactúa con la información, participa activamente en la generación de conocimiento y crea su propia red de contactos y fuentes de confianza.
El marketing en Internet debe tender, por tanto, hacia el establecimiento de relación de igual a igual con el cliente. Ya no somos una «marca distante», sino que hay que ofrecer una imagen personal, cercana al cliente, preocupándonos por sus intereses y necesidades y ayudándole a darles respuesta. En esa línea se mueven las herramientas de CRM (Costumer Relationship Management), que buscan establecer relaciones de éxito y mantenidas en el tiempo con los potenciales consumidores. Pero además hay que contar con una poderosa herramienta de CRM en Internet: las redes sociales.
Marketing relacional en redes sociales
Las redes sociales constituyen quizá la más poderosa herramienta de comunicación en la red y se configuran también como un instrumento clave para el desarrollo de relaciones a largo plazo con el cliente.
Pero no basta con abrir cuentas sin más en Google+, Facebook o Twitter. El marketing relacional exige una escucha activa y una interacción real con los usuarios. No basta con estar ahí, sino que hay que aportar valor a la comunicación, ofrecer información y conocimientos útiles para los usuarios y eso exige, junto al marketing relacional, una adecuada gestión de contenidos.
El usuario premia aquellos contenidos que resultan de interés, que captan su atención, recomendándolos a su red de contactos y es ahí donde se establecen comunicaciones de verdadero valor. La recomendación del usuario tiene un efecto mucho más poderoso que cualquier comunicación publicitaria que podamos intentar.
Por este motivo, como siempre digo, lo más importante es crear una red de contactos útil, que genere un boca a boca en la red y, en definitiva, se traduzca en un mayor valor de marca online. Conseguir la confianza del usuario exige, por tanto, interactuar con él y desarrollar una comunicación de doble sentido, con una escucha activa y real. Las redes sociales ofrecen esta posibilidad, haciendo muy conveniente desarrollar un plan de marketing relacional adaptado a cada caso concreto.
