La expansión de la Web 2.0 ha cambiado el paradigma comunicativo empresa-cliente, derivando hacia un nuevo modelo de comunicación bidireccional, en el que la participación y la interacción con el consumidor se convierte en la clave para la generación de un verdadero valor de marca en la red.
Frente a los medios de comunicación tradicionales (prensa, radio, televisión…), Internet se constituye como un espacio dinámico y en continuo movimiento. Aquí ya no sirven los mensajes y anuncios estáticos, ni las comunicaciones corporativas en una única dirección. El usuario quiere participar, interactuar, comunicarse con la marca y que esta actúe en consecuencia. La clave es la creación de un conocimiento compartido, que genere valor tanto para la empresa como para el cliente, de modo que seamos capaces de crear una verdadera comunidad en torno a la marca.
 |
| La comunicación de doble sentido es un factor clave en Internet |
Para generar este tipo de comunicación y aprovechar realmente el conocimiento compartido, debemos establecer unas líneas estratégicas bien definidas, que marquen el rumbo a seguir en cada caso. No basta con «abrir una cuenta en facebook» para tener una presencia real en la red. Más importante que las herramientas a utilizar es saber qué vamos a hacer con ellas. Podemos señalar, a modo de resumen unos principios básicos para desarrollar una adecuada comunicación 2.0:
- Tener una estrategia clara y bien definida. Hay que establecer las líneas de actuación antes de entrar en el juego y, en la medida de lo posible, prever cuál será nuestro comportamiento y qué imagen queremos proyectar al exterior.
- Generar contenidos de interés. El contenido es la clave, pues será lo que realmente nos diferenciará y conseguirá la fidelidad del consumidor, si somos capaces de generar unos contenidos de interés.
- Ser activos. La gestión de una marca en la red es un trabajo diario. Requiere esfuerzo y dedicación, si realmente queremos alcanzar un nivel de notoriedad alto.
- Estar allí donde se produce la conversación. En la red de redes, existe tal cantidad de información y es tan alto el nivel competitivo en casi todos los sectores, que ahora es la empresa la que tiene que «salir a buscar al cliente». Esto significa que hay que participar en los foros y grupos de los propios consumidores. No basta con esperar a que vengan a nuestra web.
- Feedback. La audiencia tiene que percibir una escucha real por nuestra parte. Hay que estar dispuestos a dialogar, escuchar y debatir con el consumidor en cualquier momento. Cuanto más escuchado y atendido se sienta el cliente, más probabilidades habrá de que pase a ser un cliente fiel.
- Ser honestos y naturales. Aunque en ocasiones pueda parecer lo contrario, la mejor manera de establecer relaciones duraderas en el tiempo es ofrecer una imagen de sinceridad. Decir la verdad, reconocer nuestros errores en caso de que se produzcan y mostrarnos humanos ante el consumidor hará que nos perciba como un igual, con lo que será más fácil ganar su respeto y su fidelidad.
