Una de las principales dificultades que plantean las acciones destinadas a la gestión de comunidades online es medir su efectividad, ya que el desarrollo de comunicaciones y relaciones en la red no se traduce, por lo general, en solicitudes directas de compra. Por ello no se puede observar un ROI directo a este tipo de acciones, por lo que la empresa puede verse un tanto desconcertada a la hora de valorar si las acciones desarrolladas por el community manager o el social media strategist están dando sus frutos.
En primer lugar, es un error intentar medir el valor de marca únicamente en porcentaje de ventas, o volumen de facturación. La marca, como activo intangible, constituye uno de los principales valores de una empresa.
El valor de marca va mucho más allá de las cifras de ventas, sino que afecta a cuestiones tan dispares como la fidelidad de los clientes, la confianza e imagen que proyecta la empresa, cuánto están dispuestos a pagar los potenciales consumidores por nuestros servicios, etc.
Dicho esto, ahí van algunos indicadores de la efectividad de las acciones de social media:
- Impacto y alcance. El volumen de tráfico generado a través de estas acciones es fácilmente medible mediante herramientas como Google Analytics y nos da una idea de la influencia que están teniendo nuestras campañas de marketing y a cuánta gente llegan. También es sencillo hacer un seguimiento, por ejemplo, del número de personas agregadas en redes sociales o el volumen de mensajes y comunicaciones recibidos, para ver a cuánta gente llegan nuestras comunicaciones.
- Reputación e imagen de marca. Existen también herramientas que nos avisan de cuándo se está hablando de nuestra empresa en la red, pudiendo hacer un seguimiento de la reputación y la imagen que estamos proyectando.
- Cumplimiento de objetivos. Es conveniente fijar los objetivos de manera precisa, para poder ir haciendo un seguimiento de su evolución: volumen de visitas al sitio web o al blog, notoriedad en la red, posicionamiento en portales y buscadores, número de comentarios publicados, etc.
